Esto lleva a Amazon a tomar decisiones arriesgadas, a lanzar productos y servicios que finalmente no funcionarán, a invertir más de lo que parecería razonable en nuevos productos y servicios y a controlar elementos de la cadena de valor la compañía considera esenciales para proveer el mejor servicio al cliente y que otras empresas competidoras descartarían.
Uno de los aspectos que más llaman la atención es que esta obsesión por el cliente no parece haber desparecido a lo largo de la vida de la empresa. Amazon ha conseguido mantener una cultura de innovación basada en la aceptación del fracaso. Porque no todos sus proyectos serán exitosos, pero sin facaso no hay innovación. Como dice Bezos, "el fracaso es intrínseco a la innovación. No es opcional."
Esta lección es muy relevante para toda empresa en crecimiento; es necesario responder a una necesidad del cliente, pero no hay que poner puertas a cómo hacerlo. Y es que las mejores ideas provienen de intentar enfoques nuevos y diferentes, de probar y de equivocarse. Y esto no solo lo dicen gurús que muchas veces no lo son tanto, sino que es el día a día de empresas tan exitosas como Amazon. Y es importante que esta cultura de la innovación se mantenga a lo largo de la vida de las empresas.
Desgraciadamente, desarrollar y mantener esta cultura empresarial no es sencillo. Toda empresa está enfocada en cumplir sus presupuestos de ingresos y de gastos, y cualquier proyecto que no genere ingresos en el corto plazo es frecuentemente rechazado.
Sobre Amazon, podemos leer el libro The Everything Store de Brad Stone, pero también podrían recopilarse todas las cartas de Jeff Bezos a sus accionistas desde 1997 para comprender bien qué mueve a su fundador y a la compañía (aquí la de 2014) Muchas de ellas resumen las razones del éxito de Amazon y deberían ser tenidas en cuenta por emprendedores y compañías.
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